Kaip klientas su STATOIL susipyko (papildyta STATOIL komentaru)

asociatyvi nuotrauka

„Jau keli metai esame Statoil verslo klientai. Balandžio 4 dieną, atvažiavau į Statoil degalinę Sukilėlių pr., Kaune, užsipilti degalų. Nepastebėjau, kad kortelės galiojimo terminas yra pasibaigęs, tad paskambinau Statoil nemokamu telefonu pasitikslinti koks yra debetinės sąskaitos likutis ir ar galiu atsiskaityti. Padiktavau kortelės numerį, operatorė patvirtino, kad saskaitos likutis yra 20 litų ir galiu atsiskaityti turima įmonės kortele (pokalbiai nemokamu Statoil informacijos telefonu yra įrašomi). Užsipylus degalų degalinės operatorė pasakė, kad negaliu atsiskaityti turima debetine kortele, nes korteles galiojimo terminas yra pasibaigęs.

Tai ką sakė jos kolegė informacijos telefonu degalinės operatorei buvo neįdomu, ir aš turiu pasiskolinti ar kitaip gauti pinigų bei susimokėti už kurą arba ji praneš policijai. Vėl paskambinus nemokamu informacijos telefonu, operatorė pasakė, kad negalėjau atsiskaityti šia kortele, klaidingai buvo suteikta informacija…Statoil Lietuva buhalterija yra Latvijoje ir jiems sunku būtų padėti. Anot jų, čia mano problema, nors Statoil debetinėje sąskaitoje turime tokią sumą pinigų.

Degalinės operatorė taip pat man pasakė, kad čia yra mano problema, o ne Statoil ir aš pats turiu ją išspręsti. Atsakingų asmenų kontaktų, nei degalinės operatorės, nei nemokamo telefono operatorės nesutinka duoti, o pačios atsisako padėti.

Išvykau iš degalinės nesumokejęs, tačiau palikau savo kontaktus ir įmonės rekvizitus. Pasakiau, kad gali atlikti pinigų užskaitymą iš turimos debetinės sąskaitos. Paskambinus kitą savaitę nemokamu Statoil informacijos telefonu operatorė tik vėl pakartojo, kad turiu pats susitvarkyti su šia problema, sumokėti pinigus.

Pasakė, kad pats turiu internete susirasti prašymus su paaiškinimais, taip pat rašyti prašymą dėl naujos kortelės išdavimo ir tada galbūt galėčiau atsiskaityti už užsipiltą kurą.

Aš daugiau nebenoriu tęsti verslo santykių su tokiu „partneriu“. Vis dėl to parašiau Statoil tinklalapyje prašymą dėl pinigu užskaitymo arba „buhalterinio sudengimo“, išaiskindamas visą situaciją.

Išsiuntus prašymą iš karto kompiuterio lange buvo užrašyta, kad per kelias darbo dienas su manimi susisieks Statoil atstovai, tačiau niekas taip ir nesusisiekė… Jau ketvirtą kartą skambino iš degalinės operatorė, kur pyliausi degalus, daro spaudimą, bando paveikti psichologiškai, grasina, gąsdina, jei nesusimoku pinigų rašo pareiškimą policijai už kuro užsipylimą ir pabėgimą iš degalinės.“

„Per visą savo darbo praktiką dar nebuvau susidūręs su kompanija, kad taip negerbtų ir ignoruotų klientus.“ – nevartok.lt pasakojo Žilvinas.

Aistė Gedminaitė, STATOIL klientų aptarnavimo skyriaus vadovė, nevartok.lt teigė apgailestaujanti dėl klientui iškilusių nepatogumų ir prisiėmė atsakomybė Statoil vardu.

„Kliento minima situacija susidarė dėl tam tikrų „Statoil“ vidinių procedūrinių dalykų. „Statoil“ klientų aptarnavimo linijos konsultantai turi nustatytas, griežtai apibrėžtas klientų aptarnavimo procedūras ir gali matyti tik su konkrečiu užduotu klausimu susijusią informaciją.

Pirmasis klientą aptarnavęs konsultantas, paklaustas, koks yra kliento kortelėje pinigų likutis, jį nurodė, tačiau nematė informacijos apie tai, ar kortelė yra galiojanti. Klientui papildomai paklausus, ar jis gali savo kortele atsiskaityti, konsultantas, galvodamas apie likutį, atsakė teigiamai. Tad šiuo atveju suveikė žmogiškas faktorius, nesusikalbėjimas – konsultantas neįtarė, kad klientas klausė, ar jo kortelė yra galiojanti.

Gavę kliento kreipimąsi dėl pinigų užskaitos, jį išnagrinėjome ir patenkinome. Šią procedūrą atlikome pagal šiuo metu „Statoil“ klientų aptarnavimo skyriuje galiojančius užklausų nagrinėjimo terminus. Tačiau kliento atsiliepimas atkreipė mūsų dėmesį į tai, kad nustatytas nagrinėjimo laikas yra per ilgas ir neatitinka klientų lūkesčių. Todėl šiuo metu nagrinėjame galimybes ir numatome keisti nusistovėjusius procesus, kurie leis į klientų užklausas reaguoti greičiau bei lanksčiau.“

Kategorija: Vartojimo paslaugos | Žymės: , ,

Komentarai (4)

  1. Heh:

    O ar taip gaila 20 litu, kad atsiskaityti uz degalus?
    Kaip jus nesuprantat, kad jeigu ne jus sumokat, tada privalo operatore sumoketi, arba rasyti pareiskima.

  2. Penisininkas:

    Nusipirkau mašiną už paskutinius pinigus ir piluosi kuro už 20 lt, kad nuvažiuoti iki darbo. Važiuodamas namo, vėl pilsiuosi kuro, bet jau už 10 lt. Gal jau laikas važinėti visuomeniniu transportu???

  3. Cesarius:

    tau skirtas autobusas .

  4. rrr:

    jei zmogus nemoka aiskiai paklausti, tai pats ir kaltas…. pats matyt nelabai geranoriskai bwendravo, tai atitinkamai ir gavo 🙂 kiek kildavo problemu su kokiom degfalinem, net atyrodytu visai nezinomo tinklo, viska pavykdavo isspresti, net nepaskambinus, o tiesiog elektroniniu pastu bendraujant 🙂 o karta NESTE parasiau el. laiska, su prasymu atnaujinti iranga, kadangi su sena man kyla problemu pilantis kura (tiksliau tiems, kas turi to tipo auto)…. Tikrai netikejau kad pades. pasitikslino tik mano korteles neste koda (matyt tikrino ar tikrai piluosi pas juos/) ir tikrai netikejau kad pades 🙂 ir nepatikesite – iranga atnaujino 🙂 nors prasiau kad nors viena pistoleta pakeistu, jei kitaip neina, bet viska pakeite 🙂 mano pazistamas karta palangoje statoile uzsipyle kuro ir pamirso sumoketi. tai i policija nesikreipe degaline, o pirma paskambino i namus. tai viln iuje [pazistamas grynai sumokejo….

Rašyti komentarą rrr

Galite naudoti šias XHTML žymes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>